Как разговаривать с клиентом по телефону

Разговор по сценарию: зачем он нужен

В обычной жизни мы общаемся по телефону довольно-таки расслаблено, не анализируем слова, а действуем интуитивно. Казалось бы, содержание разговора зависит от собеседника – мы же не говорим одинаково и с мамой, и с друзьями. Однако, на самом деле, разговор в обоих случаях протекает стандартно: мы приветствуем собеседника, осведомляемся о его делах, а потом делимся своими новостями. Затем, возможно, следуют какие-либо пожелания или просьбы\вопросы, и прощание. Получается, даже в таких простых беседах мы следуем некоему шаблону, даже не осознавая этого!

Что же касается делового общения по телефону, здесь все гораздо сложнее, ведь клиент, как правило, не настроен на общение или торопится. Одно психологически некорректное предложение или раздражающая интонация сразу вызовут негатив, и желание отделаться от навязчивого собеседника как можно скорее. Как же разговаривать так, чтобы заполучить доверие клиента и успешно представить свой товар\услугу?

Есть два варианта развития событий, по которым команда ГномГуру предлагает вам свои рекомендации:

1) Клиент вас уже знает

Ну что ж, вам повезло! Скорее всего, клиент уже что-то приобретал у вас либо звонил сам и интересовался ассортиментом или услугами. Так что, по сути, вам нужно просто напомнить о себе и представить новинки вашего бизнеса.

Итак, для начала вы приветствуете клиента (Здравствуйте\Добрый день, в зависимости от ситуации) и ОБЯЗАТЕЛЬНО представляетесь, не полагаясь на его\память. Затем вы уточняете, может ли клиент разговаривать в данный момент – это очень важно! Многие пренебрегают этим пунктом, а зря: так вы демонстрируете уважение и заботу о клиенте.

Следующий шаг: напомнить, что человек недавно приобретал у вас услугу или товар («В прошлый четверг вы забегали к нам на стрижку») и сообщить цель звонка – актуальную новинку, которая сможет заинтересовать клиента. В случае отказа нужно попробовать убедить потребителя, что товар или услуга ему просто необходимы – расскажите о достоинствах вашего предложения, однако не перегибайте палку! Не стоит навязываться или хныкать «Ну купи-и-и-и-те, это же такой чудесный крем!». Очень важно соблюдать баланс и быть осторожным с формулировками.

Наконец, вы благодарите клиента за уделенное время и прощаетесь.

2) Это ваш первый разговор с клиентом

Тут все сложнее – нужно не только убедить клиента купить товар или услугу, но и с самого начала произвести положительное впечатление и удержать разговор.

После приветствия и знакомства (говорить нужно доброжелательно, но не суетливо) вы также выясняете, может ли человек уделить вам минуту своего времени. Затем, вы выявляете потребности клиента – это можно сделать с помощью фразы «Знакома ли вам ситуация …», «Хотите ли вы решить эту проблему …». Ключевое здесь не переиграть, но и не звучать неубедительно – постарайтесь проявить максимум внимания и говорите искренне! Всегда помогает легкая улыбка во время разговора – она придает речи красивую окраску и очень подкупает.

Потом вы предлагаете свою услугу\товар и, в случае отказа, выясняете причину (опять же, крайне аккуратно!) и пробуете решить сложившуюся проблему. В конце – то же самое, что и в первом варианте: благодарность за уделенное время и прощание.

Если клиент заинтересовался вашими услугами – поздравляем! Вы можете уточнить всю необходимую информацию и сразу же показать или создать профиль в приложении для учета клиентов ГномГуру. 

Используйте приложение для записи клиентов ГномГуру и общайтесь с клиентами эффективно!