Особенности малого бизнеса: правильное общение с клиентом

Многие специалисты задумываются о том, как выстроить правильное и эффективное общение с клиентом, чтобы установить с ним долгосрочные отношения. Однако руководства и инструкции по этой теме чаще всего ориентированы на сотрудников сферы продаж, для которых это и является профессиональной деятельностью. Как создать собственную систему общения, чтобы она не мешала основной работе, но при этом давала хороший результат в виде увеличения продаж?

Правило первое: информация

В большинстве случаев основное, что требуется клиенту при контакте со специалистом – это получить нужные ему сведения. Например, при первом знакомстве его интересуют опыт работы и используемые материалы, при постоянном сотрудничестве – возможность записи клиента в нужный день, а при заказе новой услуги – гарантии качества и наличие скидок.

Специалист здесь находится в более выигрышном положении, потому что он слышит эти вопросы регулярно. Это – отличная возможность взять ситуацию в свои руки и начать управлять ею. Дайте клиенту полную информацию по интересующей его теме – и немножечко больше. Тому, кто интересуется ценой работы, расскажите также о возможных способах и условиях оплаты, а тому, кто спрашивает о новой  услуге, подробно перечислите, что входит в нее, и какие преимущества она имеет перед прежними технологиями. Это избавит Вашего визави от необходимости «вытягивать» нужную информацию, а Вы сможете наглядно показать ему плюсы Вашей работы. Основная идея здесь заключается в том, чтобы угадать потребность обратившегося и предложить ему готовое решение. Вы станете для него настоящим волшебником, который озвучил то, о чем он только подумал.

Правило второе: контакт

В условиях высокой конкуренции специалисту стоит быть начеку, если он хочет иметь постоянную клиентуру. На практике эту задачу можно решить, поддерживая постоянный контакт с потребителями Ваших услуг. Вести учет клиентов и регулярно напоминать о себе довольно сложно, если делать это вручную.  А вот мобильная CRM-система справится с этим в два счета. Вы можете с уверенностью поручить ей все задачи в этой области, в том числе:

·         онлайн-запись клиентов на выбранное время;

·         выдачу всей необходимой информации для быстрого ответа на вопросы клиентов. Например, CRM-система ГномГуру выводит на экран основные сведения о звонящем уже в тот момент, когда Вы готовитесь взять трубку. Так что Вы всегда помните, как зовут Вашего клиента, когда ему назначена следующая встреча, и какие услуги ему будут оказаны. В процессе разговора Вы можете оперативно зайти в карточку клиента, чтобы уточнить сведения по материалам, продолжительности сеанса и проч. Это создает у абонента ощущение, что его звонка ждали и к нему готовились;

·         автоматическую рассылку напоминаний удобным способом. В нашей CRM-системе Вы можете самостоятельно настроить все параметры такой рассылки, включая текст сообщений, канал связи, время отправки и другие;

·         применение систем лояльности. После ввода необходимых параметров система автоматически рассчитает скидку или предложит бонусы для конкретного клиента.

Правило третье: инициатива

Появление нового клиента, который сразу готов заказать несколько дорогостоящих услуг, - приятное, но нерегулярное событие. В Ваших силах поставить такие обращения на поток, однако для этого нужно будет немного потрудиться. Здесь Вам снова поможет CRM-система: используйте ее в качестве инструмента, который направляет Ваш диалог с клиентом в подходящее русло.

Для этого стоит создать себе так называемый скрипт – «скелет» стандартного разговора, который Вы будете вести в нужном направлении.  Вспомните все типовые возражения и подготовьте на них убедительные ответы; подумайте, в какой момент было бы уместно предложить новую услугу и напомнить о необходимости очередного визита. В конце разговора закрепите успех резюмирующей фразой, а еще лучше – настройте отправку сообщений с итогом беседы: например, Вы договорились о визите на маникюр в следующую субботу в 16 часов. После того, как Вы почувствуете себя достаточно уверенно, такую схему можно будет использовать не только для общения с действующими клиентами, но и для продуктивного совершения холодных звонков. ГномГуру не даст Вам растеряться во время разговора: просто посмотрите на экран Вашего смартфона, чтобы вспомнить, что Вам следует ответить на ту или иную реплику.

Используйте CRM-систему ГномГуру, чтобы выстроить грамотную систему общения с клиентами, приносящую стабильный доход!

                       Если у вас остались вопросы, мы с радостью ответим Вам!