Управление сотрудниками при помощи CRM

Ваши услуги пользуются спросом, число заказов постоянно растет, и вот Вы уже не просто индивидуальный мастер, а самый настоящий работодатель. Когда Вы раздумывали над этим решением, казалось, что нужно лишь выбрать квалифицированных сотрудников и продолжать работать в прежнем режиме. Однако на практике выясняется, что теперь к Вашим основным обязанностям прибавляется еще контроль за Вашими сотрудниками. Чтобы сделать его эффективным, не обойтись без CRM-системы.

Важный момент: чтобы пользоваться ее возможностями в полном объеме, необходимо сразу обговорить с сотрудниками, что все без исключения действия, проделанные ими и клиентами, вносятся в мобильную CRM-систему. Это касается записи клиентов, оказания услуг, входящих и исходящих звонков и так далее. Только наличие полной картины работы позволит правильно анализировать ситуацию и делать из нее корректные выводы. В противном случае Вы постоянно будете сталкиваться с отговорками вроде: «Я позвонила, просто не записала в систему», «Клиент не предупредил об опоздании, поэтому я ушла» и проч.

Контроль общения с клиентами

Взаимодействие с клиентами может проходить с использованием различных каналов – соцсети, мессенджеры, смс, звонки. С большинством из них вопрос контроля решается просто: достаточно завести корпоративный аккаунт, чтобы иметь доступ к переписке и вести учет клиентов. Более того, в CRM-системе Гном.Гуру Вы можете настроить рассылку уведомлений с индивидуальным текстом по определенным событиям: например, чтобы подтвердить встречу, напомнить о записи и т.д.

А вот контроль звонков – более сложная задача. И если их продолжительность можно отслеживать автоматически, то содержание нужно проверять по записям сотрудников. Поэтому заведите для них краткую форму учета звонков, которая включает в себя хотя бы два поля: цель и результат. По мере необходимости ее можно дополнить другими разделами. Это позволить Вам понять, решают ли сотрудники поставленные задачи в ходе телефонного общения, и как они общаются с клиентами. Если Вы используете скрипты для увеличения продаж, контролируйте их соблюдение при помощи записи звонков, которая также доступна в Гном.Гуру.

Контроль качества услуг

Общение с клиентами – важная составляющая их удовлетворенности работой салона, однако в конечном итоге они приходят сюда за услугой, и Ваша задача – обеспечить ее стабильное качество. Благодаря возможности онлайн-записи клиентов в Гном.Гуру Вы можете контролировать загрузку мастеров, а карточки клиента в системе позволят Вам проследить за подготовкой каждого из них к встрече. Если у Вас возникают сомнения в наличии необходимых материалов для процедуры, Вы всегда сможете проверить это лично.

Еще один важный инструмент контроля – обратная связь от клиентов, воспользовавшихся услугами специалиста. Настройте автоматическую рассылку сообщений с просьбой оценить его работу по окончании встречи, и Вы получите информацию из первых рук. Не забудьте разобраться в ситуации, если клиента что-то не устроило, чтобы избежать повторения подобных случаев в дальнейшем. В долгосрочной перспективе проанализировать востребованность специалиста можно на основании повторной записи клиентов: тот, к кому всегда очередь, - ценное приобретение Вашего салона.

Система KPI

Перечисленные выше способы контроля работы сотрудников – базовые способы поддержания репутации салона, который пока еще принадлежит к сегменту малого бизнеса. Если Вы активно расширяетесь и хотели бы мотивировать сотрудников к долгосрочной и высококачественной работе, создайте для них систему KPI – комплекс ключевых параметров, на основании которых формируется общая оценка работы специалиста. Например, в нее часто включают такие показатели:

·         Средний чек за один визит;

·         Количество повторных обращений в течение отчетного периода;

·         Отзывы клиентов о работе специалиста.

Вы можете дополнить эту систему собственными показателями, которые отражают эффективность работы сотрудника в Вашей области деятельности. А CRM-система Гном.Гуру позволит Вам без труда рассчитать итоговые показатели за месяц или другой период.

Используйте Гном.Гуру, чтобы достичь максимальных показателей работы Вашего бизнеса!

Если у вас остались вопросы, мы с радостью ответим Вам!